ITIL（IT Infrastructure Library，信息技术基础架构库）是一套IT服务管理最佳实践的框架。从V1的31本书到V2的7本书，直至2007年5月发布的V3的5本核心书，ITIL历经近20年的不断更新、改进、推广，它已成为现在IT服务管理领域最广为接受的方法论之一。
ITIL V3相对于V2不但在流程数量上大为增加，而且采用了生命周期的理念。对于图形展示，这些改变只是一小步，但其说明ITIL的思想转变了一大步。
一．ITIL V3：IT服务管理的生命周期
如图1所示，ITIL V3的5本核心书覆盖了服务管理生命周期中的各个阶段：
- 服务战略阶段：初始定义和分析业务需求，制定服务战略；
- 服务设计阶段：为新的或变更的服务设计功能及运营管理计划；
- 服务导入阶段：为将服务导入到生产环境而进行设计、准备；
- 服务运营阶段：对服务运营过程进行检查、监督、管理；
- 持续改进阶段：对服务改进需求进行管理、实施、评估效果。
这5本书是ITIL V3的核心基础，另外一些补充资料和支持性Web服务则是对这5本书的有力加强和完善。
二．ITIL V3与V2的不同之处
目前很多网站上可以检索到IT服务爱好者对ITIL V3的变化发布的不同简介。但是，V3相对于V2来说，其核心的变化无外乎以下几点：
- 核心书少了，范围扩大了：如图2所示，ITIL V2的核心是7本书，重点是Service Support和Service Delivery中10个流程及一个职能（Function），侧重于IT运维部门的角度。ITIL V3有5本书，虽然数量少了2本，但范围扩展到整个IT组织，包括了服务管理生命周期中从策划到持续改进的各个阶段。
- 从集成的流程到服务管理生命周期：ITIL V2虽然强调了流程之间的关系很重要，但主要关注的仍是每个（技术支持）流程内部的完善性。ITIL V3更关注服务。如图3所示，它的服务管理生命周期架构将服务划为5个阶段，再将ITIL V2的所有流程和新增流程按其应用的阶段进行重新排列，以使服务在各个阶段均得到有效支持，服务整体效果得到了最大化的优化。
流程固然重要，但它们毕竟是用于对服务进行策划、交付和支持，所以流程只能是第2位重要的，服务居首。这种思想的改变使得以前作为服务级别管理的“附属物”的服务目录，一跃成为现在的IT服务管理的重要基石。
之所以有这些转变，缘于组织的思想意识已经从关注技术进化到关注服务。ITIL的变化正是为了协助组织面对这个现实。
- 业务与IT：从协调发展（Alignment）到整合发展（Integration）：很多年以来，我们一直在讨论如何使得业务与IT的目标结合得更紧密。以前我们一直认可虽然它们属于两个相对独立的、职责不同的职能部门，但它们共同支持公司的方针、品牌，所以它们的目标“应该”是结合得很紧密的。
事实上，只有IT部门真正实现从业务流程的各个阶段（P-D-C-A）对业务部门进行支持时，才是真正意义的整合发展。
如图3所示，ITIL V3提出以服务为关注焦点，将ITIL核心内容的起点从V2中的服务交付流程前提到制定服务管理战略资产，同时在此阶段即引入业务部门，从而更好地管理“Service Portfolio”，进而促进服务设计、服务导入、服务运营、持续改进的有效实现。这样将使得业务与IT的关系从“协调发展”进化成“整合发展”，从而更有效地促进业务的发展。
三．ITIL V3对ISO 20000认证企业的影响
ITIL是IT服务管理领域的最佳实践，而ISO 20000是IT服务管理领域的认证标准，所以ITIL V3的发布对ISO 20000是有一定影响的。
但ISO 20000标准近期不会发生大的改变，因为：
- ISO 20000产生得比ITIL V2晚，在制定ISO 20000标准时已经考虑了ITIL的更新内容（例如管理体系相关的内容）；
- ISO 20000关注的是管理体系，强调“What”－企业要做什么；ITIL更关注流程，强调“How”－如何做。V3的更新，主要是在“How”的方面提高了系统性、指导性，对“What”－IT服务管理体系并未形成大的影响。
ISO 20000认证方式近期也不会发生改变。已通过、或正在申请ISO 20000认证的企业，无论其现在实施IT服务管理是依照ITIL V2或是V3，都是有可能通过认证的。
针对个人的ITIL V2认证将在2009年停止，所以那些希望通过外部培训提高员工实力的企业，参加ITIL V3的培训已成为必然。但由于ITIL V3中部分流程资料的指导性仍需完善（例如 Service Portfolio管理流程中尚无完备的流程图），所以培训师的理论知识和实战经验将是影响培训效果的首要因素。
