一、高速发展的朝阳产业
提到高速发展， IT业应该是这十年间发展最为迅速的产业，我们可以从网络、硬件、操作系统、应用系统等几个方面来感知到这种速度：
互联网的发展：当1994年中国成为互联网一个节点时，Internet还是科研院所的殿堂；发展到1997年，我国就拥有了62万上网用户；而到2005年初，这个数字已经达到了9400万；我们从CNNIC十五次中国互联网发展状况的调查报告中，可以看到互联网发展的脉络。
计算机硬件的发展，以大家都熟悉的PC机来做比较，1994年 Intel 486的CPU还是高端的产品，主频速率在66MHz的已经是很高的配置，4M的内存已经能够飞速地运转；到1999年，Pentium已经到了第二代，主频433MHz的是主流高端产品，内存则已经到了128M为主打的阶段；而发展到2004年，Pentium已经是第四代，主频的速率已经超越了2.8GHz。
PC机的操作系统，这十年间，我们从采纳首个图形化PC操作系统Win32，随后又经历了win95,win98,win2000这三个带着年代标识的时代，这三个年份，也代表着IT业的三个年代。而当前，操作系统本身都开始关注客户体验，叫做XP了。
应用系统方面，IT存在的价值是支持业务，在网络、硬件、操作系统之上，与业务最为密切的应用系统，这十年间的发展也是日新月异。我们从DBase, FoxBase上的数据、报表、统计、分析，逐步开始了MRPII, ERP, 以及CRM, SCM的发展；两层结构，三层结构，多层结构，中间件等名词不仅主导着IT技术，也左右着普通用户的视野；企业在e化，政务在电子化，电子商务则走在前面，早已主导着大家对信息化的直接观感；各类名词和概念还在不断冲击我们的视觉神经，BI（商业智能）,KM（知识管理）,BRP（业务流程改造）,BCP（永续经营计划）等已经成为各媒体追逐，各厂商效仿的潮流。一时之间仿佛有一种错觉，是IT在引领着时代发展的潮流，技术发展的动因和目的到底是什么？
一夜之间，IT成为组织中的关键部门，IT人员成为技术专家。在世人眼中，IT是阳春白雪的高级行业，早期工科类毕业生，纷纷转行到IT，各类高校，早已根据市场需求，将专业进行了IT导向的设置。整个社会充满了对IT的期待，IT几乎成为国民经济的支柱。
二、遭遇寒冬时的冷静
社会的发展，总是依照着固有的规律进行着，早开的春花，可能会遭到春寒的洗礼。“那指”的下跌，被描述为IT业进入寒冬的开端，这个冬季历时很久，远远超过了其当初繁荣的阶段。目睹了IT业速盛到速衰的人们，开始对IT的价值产生怀疑，而这种怀疑是有其依据的，IT业的困惑在于：
技术飞速发展着。互联网消除了信息传输的限制，引领IT技术潮流的美国的一颦一举都能够第一时间反映在我们身边，甚至部分技术在中国被采纳的时间会先于其原发地。升级对客户意味着支出，对服务提供者意味着挑战。
困惑之一：真的是需要如此快速的技术更迭吗？
人才快速流动着。沟通方式的便捷，改变了人们的生活方式，改变了人们的思想方式，组织不能再依赖于某一个或某几个人来维持业务发展，而这一点首先在IT业得到了印证。
困惑之二：关键人物走了，流程还能如常运转吗？
客户的胃口不断提高着。常常听到IT人士这样的提法：“客户太挑剔了，客户太刁蛮了，客户越来越难对付了。”IT项目总是伴随着内容丰富的解决方案，而“夸大其辞”仿佛是与IT解决方案共生的名词，客户对于一次夸大的失望，连锁成为后续的不信任。
困惑之三：到底该如何约束一个IT服务?
价格战、口水战。当技术成为进入门槛时，就必定不会是规范的约束，于是无序的竞争演绎到IT业中来。对于一个应用系统，A服务商报价50万，B服务商就有可能报30万另外赠送培训，忽然之间有可能杀出C服务商5万外加免费培训。
困惑之四：我们所采购到的服务，是我们当初期望的那个吗？
业务更迭。业务是不断变化的，成熟的系统必须能从容应对明天的业务变更，而常常遇到的情况是，当业务有一点调整时，IT系统需要巨大的调整，甚至IT系统的变更会反过来影响业务发展。
困惑之五：今天的系统，能否应对明天的业务。
三、规范化的IT服务管理
困惑不止于上述罗列，对于IT价值的怀疑，是低估了IT的价值。IT业聚集了精英，凝结了新知，蓄积了辅助业务发展的能量，IT不是没有价值的附属品，IT是业务系统的支撑，是提高效率的途径，是改进流程的工具。
于是需要一种认知的接口，使IT恢复到强劲动力的岁月，为业务蓬勃发展提供有力保障。那么相互对话，相互理解的接口在哪里呢？
早在1989年，英国商务部就集成优秀企业的最佳实践，推出了ITIL这个IT服务管理基础流程库。并随后藉由BSI将其发展成为IT服务管理体系标准BS 15000，IT服务管理正在世界各国得到推广和认知。把IT作为一种服务来管理，并且规范其服务管理的基本要求，给出最佳实践的指引，无疑是界定了IT与业务的清晰接口，共同的语言，能够让IT和业务相互对话，让IT的价值能够充分体现。
下表可以描绘IT作为一种服务管理，如何弥补现状与组织期望之间的差距：
四、IT服务管理标准框架
五、采纳标准的益处
- 将IT服务真正与业务战略统一、融合；
- 为现有的服务改进程序制定框架，为新业务流程的构件提供指南；
- 衡量出与最佳实践或者标准样本之间的差异；
- 通过明晰职责、权限、责任，建立负责任的管理文化，改善内部关系；
- 通过柔性的操作流程，使组织更加容易应对内外部的变化；
- 通过降低风险来降低采纳外部服务的费用；
- 即便是面对并购这样大的业务流程改变时，仍能以标准化的服务方式支持新的业务；
- 可靠的，一致性的服务，通过改善成本效益，提升竞争力；
- 提升组织的整体商誉；
- 逐步向主动预防式的流程方法演进；
- 建立一套员工培训框架方法；
- 构建一种自动自发的服务管理模式
—完—
作者简介
成芳女士
- BSI中国区ISMS(ISO 27001/BS7799)产品经理
- IRCA 注册 QMS/ISMS 主任审核员
- BSI ISO9001/ISO 27001/ISO 20000 主任审核员
- ITSMF 认可 BS15000/ISO20000 主任审核员
成女士在金融业、电信业、软件业有丰富的审核及培训经验。其中著名机构包括：Sun、惠普、方正科技、UGS、施耐德、石家庄网通、北京网通、泰康人寿、平安人寿、交通银行、建设银行、农业银行、华夏银行、上海银行、中国奥委会反兴奋剂委员会、中芯国际、北京移动、华虹NEC、上海超级计算中心、理光、毕博、埃森哲、大连GE 、东软 、万国数据等。
