说起质量管理体系，大家首先想到的词汇就是我们常说的“ISO 9000认证”，“ISO 9000”更准确的叫法应该是“ISO 9000标准族”，这个标准组共包括《ISO 9000：2005质量管理体系 基础和术语》，《ISO 9001：2000质量管理体系要求》，《ISO 9004：2000质量管理体系业绩改进指南》三个标准。《ISO 9000：2005质量管理体系 基础和术语》是对ISO 9001标准中的术语做了定义和解释，《ISO 9001：2000质量管理体系要求》则是企业或组织在建立质量管理体系时所依据的准则，《ISO 9004：2000质量管理体系业绩改进指南》是为了质量管理体系的改进提供了指导性的指南。其中大家最熟悉的就是ISO 9001：2000标准，企业也是以该标准的要求建立质量管理体系并通过认证的。
质量管理体系将来如何发展？这是个大家正面临的问题，对于这个问题，认证机构、咨询机构、认证企业各界的看法均有不同，但有个比较普遍的观点认为，质量管理体系的生命力在下降，终将会消失或被取代。
但事实真的如此吗？质量管理体系的生命周期已到了衰退期吗？质量管理体系将不再会为企业带来更多的价值吗？质量管理体系将会被其他的体系所取代吗？带着这些问题，让我们通过一个简单的计算题，了解一下质量管理体系在中国实施的现状。
我们的计算题也以该标准为例，具体如下：
- ISO 9001：2000标准在从一个国际标准转换为中国的GB/T19001：2000标准时，由于语言翻译的原因，其核心思想将有90%保留下来；
- 被认证机构、咨询机构和培训机构转化吸收，理解的内容将保留下90%；
- 由认证机构、咨询机构、培训机构传递至企业管理者和体系策划人员时，能够吸收90%；
- 按照已策划出的要求，体系在企业内部的运行时符合性可达到90%；
那么，以ISO 9001：2000标准作为企业管理的基本要求，能够涵盖企业管理所有内容的多少比例呢？我们姑且确定一个数值为90%；
如此算来，企业运行的质量管理体系的实际水平能达到企业管理总要求的多少呢？即：90%*90%*90%*90%*90%=59%，如果按照我们惯常的100分制，那么结果是尚未达到及格线的。这也就是目前中国企业实施ISO标准的成绩，在这个模型里，相应的百分比还是被高估的，实际情况将更加不容乐观。
那么，按照ISO 9001：2000标准要求企业，企业管理中不能被ISO 9001所涵盖的那10%包括什么呢？这10%，可以说来自于ISO 9001同ISO 9004标准的差别。这个差别，我们可以用四个词来概括，其中三个词为：成本、效率、风险；这三个词几乎都与一个部门或职能有关。而这个部门或职能却恰恰是被绝大多数企业或组织在申请获得ISO 9001：2000质量管理体系认证时所删除掉的，但作为一个健康发展的企业又是不可或缺的部门和职能，那就是第四个词：财务。如果缺少了财务，一个企业的管理就不能算是一个完整的、高效的管理系统，也无法保证企业发展的需要。那么，财务管理是否可以纳入到质量管理体系的范围内呢？如果纳入质量管理体系，对财务又会有什么管理要求呢？
以上问题，在ISO 9004标准中已经做了明确的要求。从ISO 9004：2000标准的标题“质量管理体系------业绩改进指南”可以看出，它是定位在为建立一个追求卓越经营绩效的质量管理体系提供具体的指导。ISO 9004：2000标准的结构与ISO 9001：2000标准基本类似，使它们成为一对结构相似但范围不同，既可以互相补充，也可以单独使用的标准。采取相似结构的目的一是为了加强兼容性，二是为了更清楚地表现出两个标准的区别，三是给组织提供了一种先后按照两种标准进行实施的可能。
ISO 9001同ISO 9004的差异可以概括为：
ISO 9001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证，组织也可将ISO 9001标准作为合同内容向顾客作出承诺或对供方提出要求。ISO 9001关注的是质量管理体系的有效性。
ISO 9004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南，如果最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越以ISO 9001要求的那些组织，ISO 9004推荐了指南。ISO 9004不会用于认证，用于顾客或供应商的合同也不是ISO 9004 的目的。ISO 9004关注的不只是有效性，更特别关注持续改进组织的总体业绩和效率。
与ISO 9001相比，ISO 9004在要求的范围上有了扩大。
具体表现内容如下：
- 相关方的定义：
ISO 9004在顾客这个概念上进行了延伸，结合环境管理体系和职业健康安全管理体系引入了相关方的概念，界定了相关方包括顾客、最终使用者、组织内人员、供方和合作方、组织所有者和投资者、社会等。顾客满意度调查的对象已不仅限于顾客或最终使用者，条款“8.2.4 相关方满意程度的测量和监视”特别提出要关注到组织内人员、所有者和投资者、供方和合作方、社会的满意程度。
- 过程方法的要求：
ISO 9004提出了“过程方法”的概念，为一些希望通过持续改进提高总体业绩和效率的组织，在导入流程管理时提供了指南。过程方法的优点在于可以对组织中的各个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制，从而为质量管理体系的实施提供增值空间。在ISO 9004标准的7.2.2条款“过程的管理”中提出了具体的要求。
- 效率的要求：
在ISO 9004中增加了“效率”的要求。在ISO 9004标准中，有效性和效率总是一起提出的，也就是说，已经突破了ISO 9001只关注产品质量不关注产品数量的局限性，强调不仅完成的要“好”，还要完成的“快”。
- 成本的要求：
一个组织是否具有高效的管理，决定了组织运行成本的高低。因此，ISO 9004也关注了成本管理的要求，提出通过有效和高效地利用资源达到优化成本和资源。并提出要对成本状况进行分析，包括：
——预防和鉴定成本的分析；
——不合格成本的分析；
——内部和外部故障成本的分析；
——寿命周期成本的分析。
- 财务的要求：
承担成本分析工作的职能部门，多数企业由财务部门承担，成本、资源及财务的管理，是2000版ISO 9004标准着力强化的一个过程。为了支持和鼓励组织的业绩改进，最高管理者要确保可以提供必要的财务资源，并承担财务测量的职责，即通过对以上各项成本的分析，促进组织有效性和效率的提高。
- 风险管理的要求：
在7.2.2“过程的管理”中提出要实施“风险的识别、评估和减轻”；产品设计过程中要识别产品的风险；通过“风险分析方法的应用，如故障模式和影响分析”，根据数据进行评价并判定趋势，发现可能的“损失”，并采取措施预防损失的产生或减轻其所造成的影响。并提将“运作条件是空的早期报警过程”作为流程管理的一部分，提供运作条件失控的早期报警过程。
- 安全/健康和环境管理的要求：
2000版的ISO 9004标准结合了其他体系的要求，在多处章节提出了要关注在实施质量管理体系过程中对相关方产生的安全和环境污染方面的影响，如章节：资源提供、设备管理、工作环境、产品实现过程、过程管理、设计和开发、标识和可追朔性、过程的监视和测量、 数据分析、组织的持续改进等，基本可覆盖质量管理体系的主要过程。
根据以上对ISO 9004：2000标准的分析，可见ISO 9004标准能够涵盖一个组织所有的管理内容，但不代表该标准可以取代其他管理标准的要求，对此，ISO 9004：2000标准中作了注释，即“虽然ISO 9004不包括针对其他管理体系的指南，如环境管理、职业健康和安全管理、财务管理或风险管理所特有的指南。然而本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系结合或整合。”
随着质量管理体系日益被更多的国家和组织所接受，人们对质量管理体系的认识逐步的深入，ISO 9000标准族进入了新一轮的修订，其中最新版的ISO 9004标准预计于2009年正式颁布，届时ISO 9004：2009将是一部有别于ISO 9004：2000的标准，名称将变更为《永续性的管理——一种质量管理方法》，新版标准将更加关注一个组织的管理能够持续的有效和保持效率，从而增强组织的生命力。
但是，这并不意味着ISO 9004:2000标准就可以作废而不再具有价值，随着ISO 9001：2008标准的颁布，ISO 9001：2008、ISO 9004：2000、和ISO 9004：2009三个标准可作为质量管理体系运行的三个台阶，组织或企业可根据自身的实际情况，选择其中的任何一个标准作为自我要求的准则，从而使自身的管理可以得到稳步的提升。
作者简介
BSI资深讲师/审核员 蒋凯
