在进入一个完全陌生的环境进行审核时，审核员常常会用到一个法宝，即；人、机、料、法、环（4M+1E）去评估客户的质量管理体系。因为，任何生产（或服务）活动都离不开4M+1E要素，所以通过这一法宝可以找到许多证据或线索。而在各类管理体系标准中几乎都没有谈到组织文化，也没有明确关于成本的控制。这就容易造成缺乏管理实践经验的审核员在审核的过程中忽略文化和管理的成本。
组织为了所谓的管理，会制订许许多多的制度。在制度的内容上会做许多的限制，所以制度是刚性的，是不容挑战的。可是组织在日常的运转中，不可能将所有的活动都事先预测和设计出来，相关部门或员工的职责不可能做到100%文件化，比如；团队精神、负责任和高效率等。那么这些责任就需要组织文化去解决了，是遇到问题大家回避，还是去主动承担责任。文化是柔性的，它需要组织内部员工的默契。齿轮箱中不能只有刚性的齿轮，否则齿轮会很快磨损，润滑油可以帮助它达到最大功率的输出，并保证齿轮寿命更长。制度和文化就如同齿轮箱中的齿轮和润滑油缺一不可。审核时往往会遇到这样的问题；企业规模很大，制度非常严谨，可就是许多问题不能得到及时解决，这现象往往是文化出问题了。
另一个问题就是成本。管理的本意是提高效率节省成本的过程，可是有些审核员在审核时，往往过多地强调了所谓“要符合标准要求“，而没有考虑管理或记录是否为客户带来价值。有些客户也没有对管理体系标准的真谛PDCA完全理解，片面地认为管理活动和记录是为审核员提供证据的，因而造成客户许多的管理要求和记录不是为客户、股东以及员工做的，而完全是为审核员提供所谓证据而做，没有任何价值。这也就是各类管理体系认证在国内越来越萎缩的原因。如果只花钱不赚钱，还会有客户坚持吗？无利不起早这个道理谁都懂。
如果在审核时能从被管理者的角度出发看到对员工的激励（motivation）和管理是否能为组织带来增值（money），就兼顾了客户、股东和员工的利益。组织将认证作为持续改进工具的热情会持续保持，审核员的工作也可以坚持到退休了。
两周前我在香港喜来登酒店做食品安全管理体系认证的后续监审，在首次会议上问那些在酒店厨房已经工作近30年的大厨们两个问题：“你们在维护体系时感觉累吗？所增加的工作是否有价值？”。（因为在进行完食品危害后，烹调温度作为控制生物性危害的CCP，需要经常用温度计测试菜的温度，我感觉他们一定很累）。其中一位厨师告诉我：“很累，但觉得还是有价值”。我告诉他们：“我希望你们感觉所有做的都有价值而不累”。其实，这是心理学的内容，任何人当他（她）感到所从事的工作有价值时，累的感觉会少了很多。末次会议上，当大厨们知道如何可以利用过去的数据验证控制措施有效性时，并可以将温度测试取消时，他们也就不觉得累了。
作者简介
马东先生,ACCP中国区产品经理。IRCA注册ISO9000 主任审核员,HACCP RvA 主任审核员。南开大学MBA，前雀巢美极QA经理，爱芬食品(北京）有限公司QA经理。食品安全管理、客户投诉管理、危机管理、整合管理体系讲师。
