一提起质量或质量管理，有不少读者可能马上联想到一套文件和大量的记录，并不自觉地把它当作质量管理部门， 如品质部或企管部的事情。而事实上，我们管理质量，其目的是为了经营，并最终是为了组织的生存和发展。质量管理是组织经营管理的不可分割部分。而很多质量管理的理念和经营管理的理念是共通的。
什么是质量(Quality)？
熟悉ISO9000:2000标准的读者可以很快地说出其定义：一组固有特性满足要求的程度。所谓的质量管理就是了解要求，满足要求并证明要求被满足。在此要求又包括了顾客和法律法规两个主要方面：满足顾客要求，是为了使组织能保持顾客的忠诚度，从而使组织有了永续经营的可能；满足法律法规的要求，是为了保证组织运营的合法性，是组织永续经营的前提。由此可见，研究质量，其目的是为了经营。
那么什么是经营(Business)？
经营是创造价值(Create Value)。价值 = 满意 — 价格 (Value = Satisfaction – Price)。所谓的经营之道，就是不断追求价值的最大化。
组织在经营过程中要创造哪些方面的价值呢？
首先当然是投资方。组织的建立，运行和发展都需要大量资金的投入，这是投资方的价格。组织运营产生的利润，是投资方的满意。只有当投资者的价值得以体现时，组织才会有生存下去的意义。
其次是顾客。顾客为组织所提供的产品和服务所支付的费用、时间乃至其承担的风险是价格。而其要求得以满足甚至超出其期望，是顾客的满意。当顾客的价值得以保证时，组织才有可能保持和提高顾客忠诚度，不断增加市场占有率。这样组织就有了生存的空间。
第三是员工。组织的生存和发展离不开一支稳定的员工队伍。员工付出的辛勤劳动、脑力/体力、宝贵的时间、青春乃至健康是员工的价格。员工的工资、福利、良好的工作环境、学习机会和成长的空间，是员工的满意。当员工的价值得到保障时，组织便有了生存的基础。
最后，请不要忘记供方。在社会大分工的今天，产品和服务的提供都是在供应链中来实现的。供方的作用和重要性越来越明显。供方把产品和服务提供给组织，满足组织各方面的要求是供方的价格，供方从组织回笼资金获取利润是其满意。当供方的价值得到实现时，组织就有了紧密的生存伙伴。由此可见，经营就是要创造一个多赢的局面。而价值的最大化就是提高满意，同时设法降低价格。
组织要生存和发展，要实现各方面的价值，首先要明确我们要成为什么样的组织，组织要提供什么样的质量。市场的分布如同金字塔，塔尖是量小价高的高端顾客，塔底是量大价低的低端顾客。不是每个组织都能成为世界一流，组织必须在市场中找到最适合自己的位置，即市场定位。在市场定位的过程中应考虑几个方面因素：
- 现状，包括现有的顾客群，组织的经营业绩，现有的产品或服务，品牌的影响力等。
- 资源/资本，组织应量力而行，没有资源/资本作坚实后盾的远大理想只能是空中楼阁。
- 发展和创新，由于顾客的要求在不断提高，法律法规日趋完善，组织的竞争对手也在不断前进，组织不得不不断地寻求创新和发展。生存是发展的基础，而发展是生存的保障。
组织应综合以上各方面的因素，了解自己的优势、弱点、机会和威胁(Strength, Weakness, Opportunity and Threat)。找到自己独特的长处，并将其作为核心竞争力，就有可能将优势转化为胜势。这是经营理念中的一个重要法则：以不同求更好(Be better by be different)。明确了市场定位，组织就能明确其应成为怎样的组织—战略方针(Strategic Plan)以及要提供怎样的质量—质量方针(Quality Plan)。组织的质量方针是与其战略方针/经营方针紧密相连的，质量方针是为战略方针/经营方针服务的。其共同目的是为了组织的生存和发展。
方针是方向性的，往往是定性的。为了实现方针并继而评定方针是否实现，就需要将方针转化为量化的目标/指标(Objective/Indicator)。目标/指标不是随意制订的，而应与方针相关联。当目标/指标达成时，方针应能得以实现。在组织中，每一个目标/指标都可能涉及到几个有时甚至所有的部门。如果只有一些总体的目标/指标，当其未能达成时，就很难去分析其原因，更无从采取措施予以改进。光有总体目标/指标的另一个弊端就是所有人似乎都有责任，而所有人都以为这是他人的责任，其结果可想而知。因此，组织必须将总体目标/指标分解到相应的部门或个人。必须注意的是，所谓分解决不是各部门各自为政地另外去制订目标/指标。而应确保当分解的目标/指标达成时，总体的目标/指标能够达成，从而保证方针的实现。在制定目标/指标时要做到SMART(聪敏)，这是由以下五个英文单词的缩写构成的：
- Specific (明确) 目标/指标应清楚明白，不应该是一个远景或理念，而应是切实需要完成的任务。
- Measurable (量化) 量化的目的是为了使组织可以考核目标/指标是否达成，并采取相应的改进措施。
- Agreed (认同) 目标/指标不能是组织的高层管理者的一相情愿。因为所有的目标/指标都需要员工去实施和达成。只有相关的部门和人员认同所制订的目标/指标，才能更好地发挥其积极性，从而提升目标/指标达成的效果和效率。
- Realistic (可实现) 目标/指标不可以好高务远，而是应通过努力可以达成的。不切实际的目标/指标是空喊口号，会丧失其存在的意义，还有可能损害到员工的积极性。
- Time Based (规定时间) 所有的目标/指标都应规定完成的时间，目标/指标的实施方案应按规定的时间来策划、执行和考核。目标/指标的SMART是保证其有效实施和达成的前提。
要达成目标/指标，继而实现组织的方针，离不开资源 (Resource)。无论是人力还是物力（设施/环境）资源，都是组织投入的资本。有不少组织可能会面临资源不足的困境。其实对任何一个组织而言，资源都是有限的。要使有限的资源发挥出最大的效用，就需要对资源作合理的配置 (Configuration)。
首先要明确组织需要哪些资源。对于人力资源，组织先要确定需要多少人手，而这些人又须具备怎样的能力/技能 (Competence/Skill)；物力资源也同样要明确需求。而需求是由组织的目标/指标所决定的。
其次，根据需要提供相应的资源并配置在最合理的位置。人力资源不求“豪华阵容”，但求胜任！必须防止将人摆错位置，大材小用或小材大用都会给组织和个人带来巨大的损失！笔者曾经在报纸上看到有公司让博士做接待员以显示该公司的雄厚实力。观后深感悲哀。为该博士的学识荒废悲哀，更为该公司恣意浪费资源而悲哀！物力资源要优先满足关键过程/活动的需求。好钢用在刀口上。所谓的关键过程/活动是指那些直接影响到目标/指标的达成和方针的实现，影响到各方面价值的体现，影响到组织的生存和发展的环节。
最后，请不要忘记对资源的维护。人力资源不仅仅是人事。关心和爱护各阶层的员工，为员工创造良好的工作环境（包括生理，心理和社会等层面）。建立激励机制，培养良好的意识 (Awareness)和行为规范 (Behavior)，帮助员工不断地自我发展。建立与组织的市场定位、经营方针和公司形象相匹配的企业文化。最终使组织能找到人、用对人、留住有用之才，拥有一支有战斗力和创造力的稳定的员工队伍。对物力资源应建立预防性维护制度，降低其故障率，延长使用寿命，从而使同样的投入产生更多的输出。
有了资源，组织就可以通过一系列的过程 (Process)/活动 (Activity)来实现其方针和目标。由于任何的过程/活动都需要资源，所以所有的过程/活动都是有成本的。因此，组织要确定哪些是其必要的过程/活动，明确每个过程/活动的目的和动机。千万杜绝为了做而做。接着组织还要确定实施，控制和检查这些过程/活动的方法，也就是程序 (Procedure)。由于每个组织的特点不同，其市场定位不同，提供的产品和服务，拥有资源不同，因此对组织而言没有一个最标准的程序，而只有最适合的程序。什么是最适合的程序？首先要有效果 (Effectiveness)，既过程/活动的输出符合预期的目的和动机。做不到这一点，所有投入的资源都将付诸东流。其次是效率 (Efficiency)。效率=有效的输出/成本。组织在达到效果的前提下，应不断追求效率的提高，即以同样的投入得到更多的产出；或者以更少的投入来得到同样的产出。这样就可以给组织带来更多的利润空间，从而提高其竞争力和生存能力。所以，组织首先要做对的事——所有的过程/活动都以实现组织的方针和目标为目的和动机。其次，以对的程序来做事——追求效果和效率。最后，把事情做对。
那么，组织如何了解是否把事情做对了呢？这就需要组织进行检查 (Check)。检查可分两个层面：一是检查各项过程/活动是否按规定的程序执行；二是组织的方针和目标是否达成和实现。后者比前者更重要，必须由组织的最高管理层来进行。最终判断依据是组织的各项经营指标是否完成，也就是组织能否在激烈的市场竞争中生存和发展下去。检查决不是最高管理层臆断，而应以大量及时和准确的数据为基石。
检查的目的是为了改进 (Improvement)。改进是组织生存和发展所必须的！当组织将改进作为其企业文化的一部分，不断完善和创新，组织就有机会在竞争中把握先机，领先一步。
大家都很熟悉的ISO9001:2000标准是质量管理最基本的要求，是组织在市场中生存的底线。而ISO9004:2000标准讲述的是如何把质量管理提升到经营管理。其中的八大原则是将组织绩效最佳化以期更好地生存和发展的法则。对组织的经营有着很大指导意义。BSI公司以此为基础发展出的BENCHMARK认证可以使组织更好地了解其将质量管理的原理运用到组织经营中去的程度，了解其与业界标杆之间的差距，以最终成为业界标杆。
质量是手段，经营也是手段。组织的生存和发展才是最终的目的！愿更多的组织能深入地理解质量管理的理念并将其运用到经营中去，和BSI一起开创我们共同的美好明天。
作者 汤曦冉
