就诊选医院，看病选医生，这种新的就医观念和方式在国内己经非常普遍，因为在市场经济条件下，医院也和任何其他行业一样，在医院体制、规模、医疗技术水平、技术专长、医院管理理念、管理模式以及医院发展的方向和目标等方面都存在着不同的差异。医院是治病救命的场所，人们把自己及亲人的健康甚至生命当然是要托付给他信任的医院才放心。医院要想赢得信任，就要使自己能够被信任，成为公认的可信赖的医院。
2001年我院为加强质量管理，提高医院知名度、信任度，建立和实施了ISO9001质量管理体系，制定了质量方针、质量目标和所有医院服务过程的规范程序，明确了各级各类员工的岗位职责。几年来医院以“9000”理念为先导，用科学的“9000”方法，循序渐进地改善了过去一些不规范的管理方法和不良习惯，如：有工作布置无质量检查、有目标无分解、无措施、有检查无改进、工作过程虎头蛇尾等。体系建立之后，我们将医院质量手册对外宣传，作为向全社会的质量承诺，针对质量方针和目标制定了一系列规章制度和改进措施，如：为了让病人真正选到满意的医生，规定了大厅有导医推荐、墙上有信息提供、台前有口头介绍、同时为保证当天所选到的医生在岗在位，还制定了“专家门诊工作制度”和“排班坐班制度”、“医师外出请假制度”等，严格控制当班医生的外出、调班。再如：为了让病人能够真正行使到应有的权力，医院制定了《医患沟通程序》和具体的“医患沟通制度”，明确规定哪些治疗方案属于非病人或家属参与讨论和决定不可的，哪些治疗项目是需要谈话沟通签订协议的，哪些特殊检查是需要事先宣教和培训的等等。
几年来员工对“9000”标准强调“说到做到”的质量意识和服务理念也有了明显增强，把执行各项制度、操作规程，提供规范服务，实现质量目标，看成是一种信守诺言、言必行、行必果的有责任心的君子行为。总之，规范服务就是信守承诺，言而有信。就拿去年南京市卫生局在全市推广“医院服务承诺十二条”来说，要求全市各家医院履行十二条承诺，提高好群众满意度。根据ISO9000标准的理念和方法，回首早些年全国各行业推行的承诺制活动，卫生系统也在这项活动中，提出了“以病人为中心”的理念，同时推出“让病人选医生”、“病人有知情权、参与权和选择权”等一系列承诺，一段时间后，群众非但没有感觉得到多少权益，反而对医疗服务的期望值更高了，导致医患矛盾不减反增的经验教训。认为光有理念和承诺不行，没有一套制度去保障就没有办法实现，不能实现的承诺会失信于民，会严重损坏医院在群众心目中的形象和已有的信任度。正如国际质量管理大师克劳士比所说的：“如果一个组织真的想成为可靠的，他们必须有具体的行动”。因此，在将十二项服务承诺向外公示的同时，医院内部的初步行动，是逐项制定了具体的实施措施和规章制度，以确保每项承诺都能有结果去担当。我们将其中明确定性的服务承诺，作为今年质量管理体系质量方针的重要组成部分；将有量化的服务标准直接列入体系的质量目标内容；同时为能有效实现承诺，对原来的一些服务流程进行了调整、增加了相关资源。如：为确保门急诊收费窗口排队人数＜10人，医院动用基建工程外接房屋，增设挂号收费窗口、设置分楼层挂号、实行划价、记账、收费同步进行、同时针对7：30—8：30是挂号高峰时间、9：90—10：10是收费高峰时间的规律，灵活调整将两个挂号窗口和两个收费窗口设为高峰时间机动窗口，随时变换窗口服务功能，有效化解了高峰时间病人多的矛盾。还每天在发药窗口增设了一名药物咨询专家，随时解答病人的问题。此外，将内容有些笼统，不易理解的的承诺具体化，制定成一条条具体可行的便民服务措施和服务项目。
上述已表明，制定了规章制度和具体措施，只是初步行动，表明距离目标更近了，要真正实现，还要进一步行动，就是坚决执行，而且是人人执行、天天执行、全过程执行，只有这样我们医院才能做到像ISO9000标准所强调的：用事实结果“证实有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品”。这时我们才可以自豪地对社会宣布，我们是可依赖的医院。
ISO9000还强调，要有效执行，就必须把八项理念，特别是“以顾客为关注焦点”的理念融解在执行过程中，具体到医院服务，就是要求医务人员处处为病人着想，尽量做到最好，而不仅仅满足于履行书面协议；遇到疑难病症，要有攻关激情，不轻言放弃，更不为退却找借口，要坚忍不拔，勇攀技术高峰；服务过程要始终如一，满腔热忱，不能马虎行事，应付交差；服务过程要多存爱心，激励病人的斗志，战胜病魔；还要言行一致，面对面“潜规则”挑战，要坚持原则和道义，忠诚于医院，忠诚于自己神圣的事业。
只有成为可信赖的医院，群众才会回馈以信赖的选择与托付。
作者：南京医科大学附属南京第一医院 殷晓红
