整个世界正在从以产品为主的经济向以服务为主的经济改变，因特网的快速出现和使用，更是让企业的客户服务从后台跳到了前台，每一个心怀抱怨的顾客都可以向全世界宣泄自己的不满。
服务很重要，但是，要管理好服务并不是那么容易，因为，服务是无形的、是可变的、而客户的标准也是不同的，服务的种种特性决定了其管理的复杂性和困难程度，它不仅仅要正确执行客户需求，更要用最快的速度为客户带来最大的便利性。
难怪管理者们的心中的疑问总是挥之不去，什么样的服务不仅能让顾客感到高兴，还能让企业以低成本带来高获利成长。
答案并不复杂，大规模地标准化生产通常能带来低成本，而高兴的顾客通常来自周到、个性化的服务。管理者要做的就是这两者之间的平衡，我们可以称之为“加减”的艺术，为有个性化需求的顾客提供更多更好的服务——－做加法；而剩下的则应该做“减法”，用标准化的流程和体系尽量减少服务的差异和可变性。
国际标准化组织（ISO）制定了三个相互关联并涉及抱怨管理的顾客满意标准，这三个标准是：
- 质量管理：顾客满意--实施准则的指南（ISO10001）；
- 质量管理：顾客满意--组织内抱怨处理的指南（ISO10002）；
- 质量管理：顾客满意--外部解决顾客争议的指南（ISO10003）。
这三个标准在概念上是相联的，并共同构成了管理顾客抱怨所有阶段的一种全面的方法。这些标准尝试提取国际上在实施准则、抱怨处理和外部解决争议方面最好的实践，其目的是帮助组织及其顾客在进行越来越多密切接触的经营时确立一个行动标尺。
这三个标准都是由负责质量管理中支持性技术的第三分技术委员会（ ISO／TC176／SC3）制定的，这也预示了这三个标准问的关联性质。
在今天，要保持高水平的顾客满意（CS）状况，对许多组织来说是一项重要的挑战。应对这种挑战的一个关键要素，是要有一个有效的抱怨管理体系及过程，它包括通过内部抱怨处理实现预防抱怨，以主在抱怨不能在内部得到满意的处理时所需要的外部解决争议。
研究表明，顾客会忠于那些表现出能够理解顾客需求，尊重每个顾客，严守承诺，反应迅速并且容易接近的组织。
凡是掌握了正确的顾客满意实施准则和具有抱怨回应机制的组织，在表现理解并努力满足顾客要求方面处于良好的位置。
实施准则实质上是一种组织对其产品、服务和活动的质量上以顾客为导向的表述。通过在与顾客交易前传递这种表述；能使组织降低出现问题的可能性，因为它能减少在顾客对将能得到的东西及其重要性上产生理解的混乱；而这种混乱可能会导致质量问题。
内部抱怨处理是在组织内部处理涉及有关消费者事宜的过程。组织正确、快速地处理抱怨，能够保持和提高顾客满意。此外，关于抱怨的信息还能帮助组织改进其产品和活动的质量。
外部解决争议过程的设计，是为了解决那些不论什么原因不能通过内部过程解决的抱怨。与内部抱怨处理一样，恰当地解决争议，能够保持和增强顾客满意并对改进质量提供重要的反馈。
ISO10001：实施准则
许多组织已经制定了覆盖与顾客相互关系的顾客满意实施准则，例如：
- 某家快餐公司保证30分钟内将食品送到顾客手中，否则其提供的快餐免费。
- 某家零售商承诺，如果他们的产品出现收款台价格与广告中的价格不同，他们将不收费。
- 某家制造商保证，如果其产品不能使顾客满意就全额退款。
当组织把关于其产品、服务和活动的承诺包含进实施准则时，就能减少以后出现抱怨的可能性。从这个意义上说，实施准则可以被看作是抱怨的预防性技术。
ISO10001标准试图针对组织在制定和实施对其产品、服务、活动的一系列承诺方面，建立一个能被国际一致接受的导则。
该标准将不包括有关准则的实质内容，因为那将因各种组织经营情况的不同而不同。ISO10001将为如何确保把准则制定得有效和可信提供指南。
ISO／TC176／SC3的第1、2工作组已于2003年10月正式开始制定，预计于2006年将其发布为国际标准。
ISO10002：抱怨处理
ISO10001的意图是预防顾客的抱怨出现，而ISO10002则是要在抱怨确实发生时帮助组织处理各种情况。有几个国家已经制定了抱怨处理的国家标准。
ISO10002的关注点在于设计一个有效的方法，利用组织内部的资源和专业知识来处理抱怨。该标准包括一组指导原则、抱怨处理的框架以及设计和实施部分。该标准在这三件套标准中是第一个形成的文件，因为它的工作比另外两个文件早开始了三年。最初该标准的改变是因为它现在已成为顾客满意及抱怨体系（CSCS）中的一个组成部分。这个标准已于不久前发布。
经营的规则
现在，人们已经认识到抱怨处理作为顾客满意中重要的一个组成部分，它有助于保持品牌的忠诚度。与产品有关的抱怨所提供的反馈，是识别产品及顾客服务中可改进领域的一个重要信息源，从而可以用来保持组织的竞争能力。
对于非商业领域的工作，特别是对那些正在不断需要有更好服务的公共部门，抱怨处理的标准还可以作为一种实用的标尺或指导性工具。
制定一个被国际承认的内部抱怨处理标准，对于各类消费者都是很有用的，包括企业对消费者（BtoC）的电子业务，因为它可以成为一系列被广泛接受的标尺。顾客通过在线服务，从已经实施了ISO10002抱怨处理过程（CHP）的零售商那里购买商品和服务时，就会更有信心。
正如 ISO 9000标准代表了消费者和质量专家的观点一样，ISO10002也具有来自两方面的特色。例如，标准标题本身（质量管理：顾客满意--抱怨处理指南）承认内部抱怨处理是质量整体方案的一部分，是对提高顾客满意的追求。
ISO10002另一个有意思的特色，是它被设计成可以灵活适应的两个方面：应用和结构。从应用的角度看，ISO10002可以用作一个独立的标准，对于想独立于其他管理框架而实施内部抱怨处理的用户来说、其本身就具一个重要的标准。此外，它还可以用作顾客满意及抱怨体系（CSCS）的一个要素并作为ISO9001模式的支持性标准之一。因此，ISO10002不仅可以用作一个独立的管理体系，还可以建立在更高的质量管理体系之中。
ISOI0002 标准的概况
引入ISO10002，显示了一些把ISO9001及与 ISO 9004标准中持续改进方面结合运用的结果。ISO10002表述了一些与任何抱怨处理体系密切相关的指导原则，像透明性和方便性原则（指公众必须能很容易地知道到哪里和如何进行抱怨）那样。其另一个重要的指导原则是响应性，即指抱怨必须得到迅速的处理。
标准为抱怨处理制定了一些条款要求，包括需要一些具有适当职能的内部结构。其中有对抱怨处理过程的组织承诺，以顾客为中心的抱怨处理方针和整个组织中职责和权限的配置（指组织中人员在抱怨处理过程中谁应该做什么）等。
根据这个框架，ISO10002讨论了抱怨处理过程中的设计和策划，涉及目标、活动和资源的设置。抱怨处理过程的运作部分是以年度为基础的，也包括体系日常的运作。其中，涉及与公众的沟通、抱怨的接收、抱怨的追踪、确认、评审、解决、调查、决策和采取措施、向顾客反馈、顾客的反应，以及顾客满意调查等。
运作部分集中关注如何处理个别的抱怨，接下来的保持和改进部分是针对如何根据抱怨数据对所有产品和服务进行改进，重点包括信息和改进、持续监视、抱怨分类、分析和重要性评价、对抱怨处理过程持续的评审和审核、管理评审和改进。
ISO10002标准一个突出的特点，是以附录的形式出现的大量有用的指南，包括数据收集、审核程序、公正性、小企业、升级流程图、补救方法、抱怨者问卷表、持续监视和风险评价。
ISO10003：外部解决争议
在有些情况下抱怨不能在组织内部解决，这样，就要对从事解决争议的第三方服务进行指导。理论上，法律和政府的消费者保护机构适合处理这类情况。然而，有时法律和其他正式公共机构的资源可能会出现不公正、成本太高或两者都有。
按目前的设想，ISO10003将包括指导促动过程（如一个外部机构把顾客和组织代表召集在一起，努力使各方自己解决问题），咨询过程（如那些外部机构对如何解决问题提出建议），决定过程（如当外部机构与各方有事先协议时，它将对解决争议作出决策）。
本标准的设想来自两类经验：在许多领域中，非政府争议解决机构的工作和在电子商务领域的在线争议解决方案。这些事例表明，在解决冲突时如果存在并遵循公平、一致和可信的指导，将会使顾客和经营者双方受益。
ISO10003标准将吸收现有的国家或国际的工作。经验和措施。
该标准目前处于工作组草案阶段，预计于2006年将其发布为国际标准，与ISO10001同步。
抱怨处理的科学
顾客满意及抱怨体系（CSCS）三件套标准；是预防性和纠正性的抱怨处理在过去十年中发展进化的实证。
现在，人们已经意识到抱怨处理是顾客满意和产品改进的一个组成部分，其结果能够增强组织的经营结果。其中，重点在于抱怨评审，它可以作为一种识别和纠正不符合的方法，而已它具有非常完美地与质量管理体系整合的能力。
ISO10001、10002、10003将成为极有价值的管理工具，特别是它能为顾客事务处理和质量管理专业人员带来益处。
