客户对他们所获得的服务等级感到失望，许多客户在遭遇不满意的对待后会转移到竞争对手一方。这是英国标准协会（BSI）的新研究发现，而今天，英国标准协会（BSI）宣布推出新的客户满意度标准。
- 64% 被调查者认为英国的客户服务正越来越差
- 72% 在受到较差的客户服务后，转投竞争对手一方
- 55% 客户由于投诉处理不善而最终仍不满意
为帮助机构提高其客户的满意等级，英国标准协会（BSI）近期推出了2项新标准：
BS ISO 10001客户满意度 ——机构行为守则指导就客户满意度行为守则的设计与实施提供了指导。标准的实施将能减少客户对于所接受 产品及服务的混淆程度，并在出现质量问题时能够解释所发生的情况。
BS ISO 10003 质量管理 —— 客户满意度 —— 机构以外争议解决指导要求设计用于在机构内无法解决投诉的情形。它提供了使争议解决程序简单化、建议和决策的指导，包括决策服务的选择指导以及管理高层参与争议解决过程等。
调查还发现：
- 48% 的被调查顾客去年曾有过一次正式投诉，而其中17%的顾客投诉次数不止一次
- 65% 的顾客在投诉时不了解解决争议所可用的程序
- 进行投诉的被调查者之中仅有21%的人从争议解决过程中获得了积极的结果
- 73%的被调查顾客说，行为守则将能使他们对于网上购买产品和服务更有信心。
英国标准协会（BSI）总裁迈克•劳（Mike Low）说，“许多人都曾遭遇过很差的客户服务，这次调查正好显示了客户服务不好对机构所带来的损害。客户如果感觉受到了很差的对待，他们会转向竞争对手一方。而客户了解他们如何处理投诉以及争议如何被解决也非常重要。BSI现在正提供一套客户满意度标准，这套标准有解决这些问题并提高客户信任度的潜力。”
BSISO 10001和BS ISO 10003现在已成为BSI英国标准中关于客户满意度标准的组成部分。在与BS ISO10002: 2004，机构投诉处理指导要求配合使用时，机构能够通过实施全面而有效的系统来应对客户满意度问题，并能实现预防投诉。
实施一项或多项标准所带来的利益将包括：
- 提高公平贸易实务和客户对机构的信任度
- 潜在减少对于用于管理机构的客户行为的新制度的要求
- 提高机构的声誉或避免损害名誉
- 提高国内和国际竞争力。
这两项新标准适用于各种规模的机构，包括小企业。
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关于BSI英国标准部
英国标准协会英国标准部在中国
“英国标准协会致力于与中国同行紧密合作，完善标准并为中国的经济腾飞助力。” 英国标准协会主席大卫•约翰爵士表示，“随着标准在全球经济中发挥越来越重要的作用，英国标准协会可作为志存高远的广大中国出口企业通向欧洲的桥梁。”
英国标准协会是制定英国所有标准的英国国家标准机构（NSB），也是世界上最早的标准机构之一。英国标准协会与制造和服务行业、企事业、政府及消费者协力合作，推动英国、欧洲和国际标准的制定。工作重点集中在对经济发展至关重要的领域，包括节能、可持续发展、信息安全和食品安全等方面。
英国标准协会与中国机构的高效合作推动了多个领域的重大进展。如2006年英国标准协会与国标委和北京奥林匹克运动会科学技术委员会（BOSTC）签订的合作协议，通过三方的合作，正在共同促进标准化的贯彻实施，鼓励在2008北京奥运会期间实现国际标准的融合。
2008年4月9日，英国标准协会和国标委正式开通中英标准信息平台（www.standardsgateway.org）。这一全新的中英双边网络平台可供贸易商、出口商、制造商和政府机构访问中国和国际标准化和技术规范信息，旨在帮助用户更好地了解和使用某一具体材料、产品、流程或服务的中、英标准或欧洲标准。中英标准信息平台包含对中国和英国标准化进程的介绍。用户可以查询从食品安全、健康与安全、环境、农业、建筑到质量和风险管理等14个重要领域的约3000个标准的具体信息。
我们为政府，企业，行业协会和广大消费者提供产品和服务：
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为客户提供标准信息查询与全文服务，在这里您可以查询到你所需要的标准，不仅仅是英国标准，同时还有欧洲或各国际组织的标准。
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王晶晶
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