激发潜在的客户满意度
“投诉是向组织表达对该组织的产品或投诉处理过程本身的不满，并明确表示或暗示希望得到回应或解决。” ISO 10002:2004 的定义
对组织来说，招揽新客户的费用至少是维持现有客户的四倍。 经常流失客户的组织不得不努力挽救受损的声誉。
在如今竞争激烈的环境中，产品和服务创新正在重新定义可接受的绩效水平。 在管理客户需求和保护他们的品牌时，良好的投诉管理体系是企业成功的决定性条件之一。
客户满意度标准，ISO 10002: 2004——实施投诉管理体系的指导标准，可帮助组织确定、管理和了解自己在处理客户投诉方面有多成功。
该标准指定了成功处理客户投诉的关键要求，并包含了一些投诉管理控制措施，以帮助您解决企业内部的客户不满情况。
适用于哪些组织？
ISO 10002 适用于任何想超越客户期望的组织，是各种类型和规模企业的基本要求，无论这些企业属于私有、公共还是自愿部门。
为什么选择我们？
作为第一个投诉管理体系标准 BS 8600:1999 的创始者，以及客户满意度标准 ISO 10002 的先驱，我们在标准领域的知识和经验是首屈一指的。 这意味着我们知道如何充分利用投诉管理体系的益处，从而帮助您将客户投诉转变为获取竞争优势的机会。
下一步
更多认证信息请填写咨询表格查询，或填写一份询价申请表要求报价。
实施和认证客户投诉管理体系有诸多益处：
- 客户保持
通过采用该管理体系，将提高您保持客户忠诚度的能力。
- 品牌声誉
通过实施和认证投诉管理体系，可以向利益相关方证明您真正承诺管理客户服务问题，并已经启用了处理、分析和评审投诉的过程。
- 运营效率
实施和认证可以确保在处理顾客询问时采用一致的方法，从而让您确定趋势并消除投诉的原因，同时改善组织的运营。
- 改善内部沟通和关系
可以帮助您采用以客户为中心的方法解决投诉，并鼓励员工提高与客户协作的技能。
- 灵活性
该标准与 ISO 9001 质量管理一致，可让您提高组织的价值和效率。 ISO 10002 附录 A，还提供了专门针对小型企业的指导。
- 持续改善
为持续评审和分析您的投诉处理过程、投诉解决情况以及可改善的地方提供了基础。
下一步
更多认证信息请填写咨询表格查询，或填写一份询价申请表要求报价。
我们是培训和评估领域的专家，设有公共和内部课程系统，致力于向您教授 ISO 10002 认证之前、期间以及之后所需的技能。
不论您是否已经建立了ISO 10002投诉管理体系，还是有另外一套投诉管理的方法，维护和执行实施是非常关键的，那么怎样维护和改进您的体系？怎样使您已经建立的相关管理体系能够持久的发挥应有的效力？怎样细化和利用投诉结果转化为企业的有效动力？
在今日高度竞争的职场中，客户服务往往是最后成功的关键。正因如此，你不仅要卖出商品，还要能收买客户的心。有效沟通不仅能确保客户满意，也会让他们一再光临。我们提供的课程，特别适用于各行各业的解决方案，并涵盖简单、有效的技巧，就连刁钻的客户需求也能轻易达成。
专业而系统的客户满意度测评可以帮助企业明晰战略、改进内部流程、提高客户满意度和忠诚度、获得持续的回报和竞争优势。
下一步
更多关于客户服务管理课程，敬请查询BSI中国管理学院培训信息。
如果您已经是我们的一名客户并采用了多种标准，您的客户经理可以帮助您评估目前的状况并指导您完成认证过程。
如果您对 BSI 还不熟悉，也不必担心，因为认证过程同样非常简单。
1. 联系我们
联系并告诉我们您需要什么，以便我们确定最适合贵企业的服务。 然后我们将给您一份建议书，里面详细阐述了正式评估涉及的费用和时间。
2. 与评估小组会面
我们将为您指派一位客户经理，他/她将在整个过程中（以及过程之外）担任您的主要联系人。 他们将熟悉您所在的业务领域，并在审核和认证过程中向您提供支持。
3. 考虑培训
无论您希望实施基于 ISO 10002 的投诉管理体系，还是想提高自己对该标准的全面认识，我们都有一系列的研讨会、讨论会和培训课程供您选择。 阅读关于培训的更多信息。
4. 评审与评估
我们会根据该标准对您的管理体系进行桌面审查，找出在正式评估之前需要解决的任何遗漏或缺陷。 解决这些问题后，我们将执行正式现场评估。
5. 认证及其他
成功完成评估后，我们将颁发注册证书，阐明您的认证范围。 证书有效期为一年，评审员将定期拜访，以确保您坚持遵守标准并为您的体系的持续改进提供支持。
其他相关服务：
除了培训外，我们还提供一系列其他服务以指导您轻松完成认证过程。 例如：
绩效标杆
一项新的优质评估服务，允许您通过评估组织的绩效并为其计分来衡量目前的状况及未来目标。
整合管理体系
一种同时管理多种管理体系的方法，既节约成本又节省时间。
下一步
更多认证信息请填写咨询表格查询，或填写一份询价申请表要求报价。
