课程综述
组织为了持续提供或获得持续满足业务需要的高效服务，需要设计、转换、交付和改进服务。ISO20000作为服务管理体系标准采用集成的流程方法策划、建立、实施、运行、监控、回顾、维护和改进服务管理体系，不仅定义了整体的管理体系要求，也规范了基本的管理流程。 本课程主要深入学习ISO 20000-1:2011标准。
课程目标
通过本课程学习，了解如何进行初步差距分析；深入学习ISO 20000标准的要求，包括整体框架及条款，基本管理流程。通过简单的练习，帮助学员掌握这些流程的相互关系。全面系统地掌握ISO 20000标准。
课程对象
负责组织ISO 20000管理体系建设及实施的人员
希望深入了解并在实际工作中应用ISO 20000标准的管理人员
IT管理方面的咨询顾问和项目经理
课程大纲
IT服务管理最佳实践的发展
标准详解，包括：
- 服务管理体系要求
- 设计和转换新服务或变更的服务
- 服务交付过程
- 关系过程
- 解决过程
- 控制过程
认证有关事项
标准未来发展下一步
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